Hoe gaat het?

De telefoon gaat. Een klant aan de telefoon. "Hoi, hoe gaat het?" is de eerste vraag. Jij antwoord op de automatische piloot: "Het gaat goed, druk, druk, druk. Van alles te doen hè!".En zo ontstaat er een gesprek met je klant, waarna je de telefoon weer neerlegt.

Het gaat goed

Je eerste impuls is om te zeggen dat het goed gaat. Wie je ook vraagt hoe het gaat, het gaat altijd goed. Ik betrap mijzelf er ook wel op.Aan de ene kant wil je niet toegeven dat dingen niet helemaal lekker lopen. Aan de andere kant heb je al regelmatig gemerkt dat degene met wie je in gesprek bent eigenlijk niet zit te wachten op jouw uiteenzetting. Dus houd je het kort en zeg je "Prima, het gaat lekker".

Het kan beter

Ook voor jezelf is het soms het gemakkelijkst om maar niet na te denken over de dingen die niet goed gaan. Maar stiekum ben je wel eens aan het piekeren over de dingen die niet goed gaan. Die collega die maar niet lijkt te begrijpen wat je bedoelt, en dus weer wat anders gedaan heeft dan jij gevraagd hebt. Of die mailboxen overal in het bedrijf die wel lijken uit te puilen. En als je iemand een vraag stelt, moeten ze eerst op zoek naar de informatie, voordat ze je kunnen informeren.

Eigenlijk gaat het niet

Je komt tot de conclusie dat het eigenlijk helemaal niet goed gaat. Alles loopt wel, je verkoopt net voldoende om rond te komen, iedereen doet zijn ding wel. De klanten zijn doorgaans wel tevreden, maar steeds vaker krijg je toch ook wel wat boze reacties van klanten, omdat zaken niet goed opgeleverd zijn. Waar je het meeste van baalt, is dat je zelf telkens moet ingrijpen om bij te sturen. Daardoor kun je nooit rustig op vakantie en is zelfs een dag vrij al lastig vanwege al die telefoontjes die je krijgt.Het zou zoveel lekkerder moeten lopen. Maar hoe kom je hier uit. Waar gaat het mis, je weet het niet meer.

There are no secrets to success. It is the result of preparation, hard work, and learning from failure.

Colin Powell

Terug naar de basis

Om je te helpen in je zoektocht naar het eigenlijke knelpunt in je bedrijf, wil ik je meenemen naar de basis. In het echte leven is alles opgebouwd uit moleculen. En het karakter van levende wezens wordt gevormd vanuit het DNA. Als op dat niveau iets mis gaat, heeft dat ernstige gevolgen. Dat is in je bedrijf niet anders.

Het kleinste bouwblok

Maar wat is het kleinste bouwblok, wat is het DNA? Die vraag is niet eenvoudig te beantwoorden. Er zijn meerdere antwoorden mogelijk.Zijn het de mensen waar je mee werkt?Of het machinepark waar je in geïnvesteerd hebt?Of is het je eigen kennis en kunde, die alles bij elkaar lijkt te houden?Dat zijn allemaal zaken die een belangrijke rol spelen. Maar het zijn losse elementen, die los van elkaar verbeterd kunnen worden.Ik zocht naar een bouwsteen die op alle niveaus van het bedrijfsproces de basis vormen. En straks zul je zien dat ook buiten je bedrijf, op alle niveaus, dit elementaire bouwblok de basis vormt.

Bedrijfs DNA

Wanneer je je bedrijf als black box ziet, is de kortste omschrijving van je bedrijfsproces als volgt: Je doet iets, waardoor je aan je klant levert wat hij je vraagt.In die definitie komen drie werkwoorden voor: vragen, doen en leveren. In het engels te omschrijven als Communicate, Act, Deliver (CAD).Deze trits komt op alle plekken in je bedrijf terug. Communiceren, Doen, Leveren. Dat is wat in steeds kleinere stappen te herleiden is.

Look at kids playing with blocks. I think it's in everyone's DNA to want to be a builder.

Dan Philips

Hoe iets simpels toch heel ingewikkeld wordt

Stel dat je een drukkerij hebt. We zullen het volgende voorbeeld analyseren: Je klant bestelt telefonisch een herdruk van 250 visitekaartjes bij je.
  • Communicate: Je klant belt om zijn opdracht door te geven.
  • Act: Je gaat aan de slag om zijn visitekaartjes te printen
  • Deliver: Je verstuurt de visitekaartjes en de bezorger levert ze af.
Tot zover nog niets aan de hand. Maar als we gaan inzoomen, zien we de het DNA overal terug komen:
  • Communicate: Je klant belt om zijn opdracht door te geven.
  • Act: Je noteert zijn aanvraag in de bedrijfssoftware als offerteaanvraag.
  • Deliver: De offerte-aanvraag staat in de werklijst voor je collega Kees van verkoop binnendienst.
 
  • Communicate: Kees ontvangt een mail dat er een nieuwe aanvraag klaar staat
  • Act: Kees zoekt de vorige offerte er even bij, checkt de prijslijst en rondt de offerte af.
  • Deliver: Per email verstuurt hij de offerte naar de klant.
 
  • Communicate: De klant ontvangt de offerte en is akkoord.
  • Act: Hij stelt een email op en geeft aan dat het gedrukt kan worden.
  • Deliver: Hij verstuurt de mail naar Kees.
 
  • Communicate: Kees ontvangt de mail van zijn klant
  • Act: hij zet de offerte om naar order en print de werkbon uit.
  • Deliver: hij legt de werkbon in het bakje bij werkvoorbereiding.
 
  • Communicate: DTP-er Henk leest de werkbon
  • Act: hij zoekt de order op in de bedrijfssoftware en ziet dat er geen drukbestand is gekoppeld. Omdat het een herhaalorder is, zoekt hij in het archief in de klantmap het laatstgebruikte drukbestand op. Hij zet het bestand klaar en geeft de order vrij voor productie.
  • Deliver: hij legt de werkbon in het bakje bij de drukkerij.
 
  • Communicate: De print-operator pakt de werkbon
  • Act: hij scant het ordernummer en geeft akkoord op de printopdracht. Na het printen en snijden van de visitekaartjes legt hij het doosje met visitekaartjes samen met de werkbon bij de afdeling expeditie op de tafel.
  • Deliver: doosje visitekaartjes met werkbon
 
  • Communicate: De expeditiemedewerker leest de werkbon
  • Act: hij voert het afleveradres in bij de vervoerder, en print het verzendetiket.
  • Deliver: hij legt het pakketje bij de uitgaande goederen
 
  • Communicate: De chauffeur scant het pakje
  • Act: Het pakketje gaat door het proces van de vervoerder
  • Deliver: de bezorger levert het pakketje af bij de klant
 
  • Communicate: De klant ontvangt het pakje en de pakbon
  • Act: Hij opent het pakje en ziet dat het oude logo is gebruikt. Hij pakt de telefoon....
  • Deliver: en geeft zijn klacht door aan jou.

Wat ging er mis?

In het bovenstaande voorbeeld ging het met name mis door een gebrek aan controlepunten.Ondanks alle communicatie is verzuimd om een proefdruk met de klant te bespreken.Doordat die stap ontbrak, zijn alle volgende stappen voor niets uitgevoerd.Je kunt ook zeggen dat het al eerder mis is gegaan, omdat bij de vorige order de DTP-er verzuimd heeft het productiebestand in de klantmap te zetten. Daar is het mis gegaan tijdens de handeling.

Life is one big transition

Willie Stargell

Het grootste risico: overgangen

Als je het bovenstaande voorbeeld op je in laat werken, kan er op heel veel punten iets mis gaan. Uiteraard tijdens de uitvoering. Maar het grootste risico zit in de communicatie. Die communicatie vormt altijd de overgang van het ene deelproces naar het andere.Communicatie gaat over verwachtingen en het verifiëren dat de ontvanger begrepen heeft wat de ander heeft gezegd. Juist in die overgangen, in de verbinding tussen alle elementen zit het grootste risico. Als je je bedrijfsproces fail-safe wilt maken, zul je daar de meeste aandacht op moeten richten. De verbinding tussen alle subprocessen, de smeerolie in je organisatie is: communicatie.

Controle in communicatie

Communicatie is niet meer dan het transporteren van informatie van een zender naar een ontvanger. In de ideale wereld zal de zender altijd controleren of de ontvanger de informatie correct heeft ontvangen en juist heeft geïnterpreteerd. In de telecommunicatie gebeurt dat bijvoorbeeld door het toevoegen van controlegetallen. Doordat zowel zender als ontvanger op de informatie eenzelfde berekening uitvoeren, kan de ontvanger controleren of het resultaat van die berekening gelijk is aan het meegestuurde controlegetal.In de echte wereld werkt dat natuurlijk niet zo. Maar ook daar is terugkoppeling mogelijk. In het genoemde voorbeeld bijvoorbeeld door het sturen van een opdrachtbevestiging inclusief een afbeelding van het te leveren drukwerk.Eigenlijk zou het bedrijfs DNA moeten bestaan uit: Communicate, Act, Deliver, Check.

Unless you try to do something beyond what you have already mastered, you will never grow.

Ralph Waldo Emerson

Wat kun je zelf doen?

Maak zelf eens een analyse van jouw proces. Begin bij het hoofdproces, en ga steeds dieper naar binnen.Vanuit die analyse breng je de grootste knelpunten snel in kaart.Veel knelpunten kun je zelf eenvoudig oplossen door eenvoudige aanpassingen in je proces, of door nieuwe afspraken met je medewerkers te maken.Als je de aanpassingen wilt afdwingen, is automatisering nodig. Informeer eens bij je software leverancier naar de mogelijkheden.

Hoe kunnen wij je helpen?

Wij kunnen je op de volgende manieren helpen:
  • Als sparringpartner / coach, kijk daarvoor naar onze dienst Denkkracht
  • Met concrete software oplossingen, bijvoorbeeld Conneo Flow
  • Door het opzetten van automatische koppelingen met klanten of vervoerders

Meer lezen

De volgende artikelen zijn misschien ook interessant voor je:

Conclusie

Het basis DNA van je bedrijf is: Communicate, Act, Deliver. Door het toevoegen van het element "Check", bouw je een fail-safe proces en breng je je bedrijf weer in flow.

Ik heb meer voor jou!

Maximaal tweemaal per maand stuur ik je een persoonlijke mail met informatie en inzichten om je bedrijf te optimaliseren.

Je ontvangt exclusieve informatie en checklisten, die niet publiek toegankelijk zijn.

Jan Rutger Voorhorst

Wij respecteren je privacy en delen nooit jouw gegevens met anderen.